把患者当成客户

　　■关键词：对患者分层次管理

　　众所周知，作为一个企业，最重要的是如何保持自己的生命力，而保持的方式就是创新。经营一家医院更是如此，MBA们就将海尔公司的创新精神引入到医院经营中，如果海尔经营医院，海尔国际医院将不断提高医疗水平和医疗环境，不断提高患者的满意度。

　　在医院的运营上，该团队给出的构想是，医疗质量、服务、服务市场、管理、人力资源开发这些方面的创新。在医疗质量上，为提高医院的竞争力，要成立医学科研部门，针对疑难病的有效治疗开展研究，尽量延长疑难病患者如癌症患者的生存期。同时，设计专科小病种的手术流程，提高专科手术的效率，培训年轻医生做专科手术的熟练度、准确率，让专科手术患者在最短的时间内得到最完美的手术，同时也确保了低成本。

　　“将患者看成医院的客户，是医疗服务上的新思路。”该团队表示，海尔国际医院将改变中国传统医院中医生和患者不对等的关系。医院不再会把自己看成是高高在上的技术权威，而是将患者看成是医院的客户。患者除了接受正常的服务外，能够通过良好的医患沟通享有一定范围的自主选择权，能够根据自己的需要，通过特种购买方式决定医疗服务的内容和响应的速度。

　　同时，在医院成立市场营销部和市场部，围绕如何提高患者满意度、降低医院运营成本等展开工作。并实行客户管理，建立就诊客户数据库，对不同客户进行分层次管理。

　　该团队认为，在人才资源开发上，要给所有的人参赛的机会和权利，所以需建立“赛马不相马”的机制，打破年龄、资历等界限，公开空缺岗位的任职条件，平等竞争，把一流的人才选拔上来。

　　华为式

　　主推学习型医院

　　■关键词：建立培训体系

　　目前医院、患者间医疗信息不对称的状况依然存在，这就决定了在医患纠纷中患者永远处于弱势地位，没有话语权，很多时候患者的命运都掌握在医生的职业道德中，而不是在其医术上，医患纠纷频频出现。

　　在选取华为公司来经营医院的团队眼中，华为优质周到的服务、每年定量的科研投入和内部培训，都是解决这一矛盾的最大优势。一切以病人为中心的优质服务，体现在改变目前医院科室划分不理想，对患有多种疾病的人或缺乏医疗知识的人不利的局面，即为常见病和疑难杂症病患者设专门诊室，并实现电话预约、上门服务，对患者进行回访。

　　在医院的科研投入上，应参照华为公司目前每年拿出销售收入的10%作为研发投入的做法，为员工及客户提供众多培训课程，包括新员工文化培训、上岗培训和针对客户的培训等。这就要求该医院建立良好的培训体系，即对医生进行培训，同时以老带新，缩短医生从新手到熟手的成长时间，而且新医生的成长与其辅导者的待遇挂钩，以免其辅导者不负责任。

　　同时，鼓励经验共享，医生如果将自己的经验共享出来，那么将获得相应的回报，例如相应的病例中的收入，可以按一定比例给予奖励。另外，知识产权的保护作为医院来讲也至关重要，但这也恰恰是目前各医院所欠缺的，该团队认为，华为医院应与员工签订技术保密协议，对于本医院特色化的医疗方法等进行保护，员工即使离开医院也不能泄漏。