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在挫败中成长!用“心”留住优秀员工

　更新时间：2007-11-23　http://www.zx5a.com 查看相关课程

精英咨询阅读提示：其实真正的训练并不是一蹴而就的，需要在日常的服务中时刻地点拨，讲解，还要不断训练换位思考，甚至修行利他心和感恩心。

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白玲－－快速提高面试技术公开课

北京

2009-3-13

880元

企业中高层主管核心管理技能提升

西安

2009-03

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企业车间主任生产管理实务与现场基础管

长春

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借鉴海尔车间班组管理经验高级培训班

青岛

2009-03

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如何进行有效地客户关系管理

北京

2009-03

2200元

　　企业文化和个人价值观的融合

　　我现在所就职的公司是从事服务业的，我认为“服务”其实就是用各种殷勤的行为感动他人心灵的事业。我们公司的核心竞争力除了专业的服务技巧之外，是一种非常注重细节的温馨、精致服务，奉客户为上宾的谦恭态度和用心关照一切都来自于内心的真诚。

　　公司每周都有周会，这是一个很好的上、下级沟通的平台。每当我在和部门经理们沟通的时候，他们提到的或探讨得最多的问题，就是如何让基层员工真正了解和理解公司的企业文化，而不是很机械或盲目地顺从和接受。尤其是最年轻的那批员工，他们充满朝气，但似乎缺少对工作的热情；他们勇敢、自我、洒脱、个性独立、我型我秀，但缺少应有的担当和责任；他们更强调自我尊重、自我中心和所谓的公平、平等。所以相对来说，服务业要求的谦顺、谦恭和平和，他们就不能完全接受和做好，诚意度不够自然会引来客户的微词，不“甩”客户的行为当然也就会发生了。处理这些行为，尽管公司有规章制度可循，惩罚也会产生不小的威慑力，但我更希望的是他们能够心悦诚服，因为发自内心的欢颜是卓越服务的第一步。

　　我去参加过这些年轻新员工的培训，但发现往往技巧训练胜于心灵的感悟，“答客问”是如此的熟练却不温馨，“微笑”是如此的标准却不可人，“程序”是如此的到位却不自然。所以，每当有突发事件瞬间发生时，当答案在“答客问”以外，当“服务程序”被改变时，这些可爱的年轻人，在当下往往会由着自己的价值观，来不及换位思考而做出的反应，自然会为自己和客户带来不少麻烦。

　　其实真正的训练并不是一蹴而就的，需要在日常的服务中时刻地点拨，讲解，还要不断训练换位思考，甚至修行利他心和感恩心。为了让基层的员工对“服务”都能有切身的体会和感悟，除了带他们去亲身体验什么是优质的服务之外，我提倡阶段性的以“演小品”的形式训练，员工分组分别扮演客户和服务人员，模拟各种场景，并允许扮演客户的员工自由发挥，在轻松愉快中，让大家了解、体察对方的心态和感受，并进行及时的教育，讲解，公司的理念和企业文化在不知不觉中已经被大家理解和接受。当然，在这种另类的“脑力激荡”中，我也获得不少灵感，公司也了解到更多的情况，令我们共同成长。

　　从一个初出茅庐、清涩的女文案成长为始终微笑的熟女高管，是所有曾经就职的公司为我提供的舞台，对我的培养和包容，是伴我一路走过荆棘的同仁，让我成长，令我破茧而出，我对这一切充满无限感激。

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关键词：管理案例人力资源人才


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