《V-MARKETING成功营销》：朗涛为什么要从营业环境切入，重塑建设银行的品牌？

　　Michael：在朗涛看来，在银行与顾客的接触点上，最直观的就是银行的营业环境。无论你是客户或不是客户，你经过、路过银行，银行的营业环境一定会影响银行的形象。从营业环境入手不仅是我们的看法，也是建设银行的看法。建设银行从网络上了解到银行的形象又不统一的地方，他们有机会做得更好。于是我们双方才有了一致的看法。

　　首先，从营业环境入手不是因为它是品牌建设中最简单、最容易的环节，而是因为它是最直观、最能让顾客感受到的。其次，营业环境是你自己拥有的、自己能够控制的。花钱做广告要受时间、时段的限制，而营业环境的广告效应一天24小时发挥作用，完全由你自己掌握。我们认为，营业环境是银行品牌的一个重要接触点，做得好能够提高银行的品牌形象。

　　一个品牌不只是做广告，而是整个体验。在这方面，银行的网点最能体现顾客的服务体验。从银行的营业环境就能看出，银行是不是很现代化，银行对顾客是不是很友善，对顾客是不是很关怀。

　　《V-MARKETING成功营销》：建设银行新的营业环境要达到的目标是什么？是为了改变对外形象？改善顾客服务体验？或是改善员工的工作环境？

　　Michael：其实三个都有。第一，可以反映他们自己的定位、自己的形象，即作为市场的领导者。我们在做建设银行的营业环境设计时，其他银行还没有真正去做一套网点设计规范的。建设银行率先做，说明他们想要做这方面的领导者；第二，他们当然希望能为他们的客户提供更好的服务，让顾客知道银行是关怀他们的；第三，他们也希望为他们的员工提供一个舒适的环境。

　　新的营业环境对各种服务进行了分区，包括零售服务区、咨询区、理财室等等，目的是方便顾客，提高服务效率。

　　《V-MARKETING成功营销》：解决银行排队现象也是朗涛在设计建行新的营业环境时要考虑的因素吗？

　　Michael：排队问题当然也是我们要考虑的因素。但解决排队问题要配合银行自己的发展和业务流程。我们在设计零售环境时，我们要花很长的时间与银行沟通，了解银行的业务流程，什么可以改变，什么不可以改变。如果银行自己内部的流程没有改变，光靠外部零售环境的改变，是很难解决排队等候的问题。

　　具体讲，为了解决排队问题，我们在设计零售环境时特别设计了一个接待处，有专人来接待引导顾客。另外，我们也建议银行多设一些自助银行，减轻柜台排队等候的压力。但我们认为，在解决排队问题方面，我们只能配合银行。

　　《V-MARKETING成功营销》：朗涛为建行设计的新的营业环境是以什么为参照？建行在香港和大陆的营业环境都统一吗？以后建行在国外设立分行也采用统一的营业环境吗？

　　Michael：我们在做建设银行营业环境的设计时，我们不仅要将建行的营业环境做成国内最好的，而且要做成全球最好的。因此，我们在做标杆的时候，不仅参照国内银行，而且参照新加坡、香港的外国银行，比如国际发展比较好的汇丰银行、花旗银行、渣打银行的发展趋势。当然，我们还同建设银行共同分析，结合国内情况，看哪些方案适合，哪些不适合，从中挑选出最好的设计方案。

　　在形象设计方面，无论在香港或是将来在外国发展都是很统一的，包括他们的标志、招牌、颜色、材料。但在每个不同的国家、地区，都需要有些修改的地方，这是由于客户不同、业务不同，但整体形象基本都是统一的。