《V-MARKETING成功营销》：你认为建行新的营业环境与以前的最大区别是什么？

　　Michael：最大的区别是营业环境统一了。无论你去深圳、北京或是上海，你会真正感觉他们的营业环境是统一的，这是一个真正的建行了，这种感觉是很舒服的。这种统一的感觉是很重要的，会让顾客有一种回家的感觉。

　　第二个最大区别是，新的营业环境与以前相比，在视觉上更大胆。以前使用的颜色不能反映建行的特点，而现在采用了蓝色和黑色，更大胆一些，反映出建行作为行业领导者比较自信。

　　第三是与国际水准比较接近了。现在用的材料、家具、沙发都是比较高级的。

　　《V-MARKETING成功营销》：建行营业环境重新设计对建行的品牌价值有多大的影响？

　　Michael：我们在这方面没有进行专门的研究。但从我们与建行的沟通中，从听到的反映中，确实人们认为建行的品牌有所改变，环境舒服很多，光亮很多，干净很多，有一种现代化的感觉、友善的感觉。

　　当然品牌的改变是一个长期的过程。人们会逐渐感受到建行正通过营业环境改变自己的品牌形象。

　　《V-MARKETING成功营销》：营业环境的重新设计需要大量的投入，而且不能立刻产生效益。朗涛是如何说服建行的？

　　Michael：建行认为这种投入是非常重要的。建行每年都有新的分行开业，每年都有分行要重新装修。采用新的标准后，对新建的分行完全按照新的营业环境进行设计，而对原有的分行则按计划分批重新设计，这对建行来讲不是一个新的投资。我们在设计的时候，尽量保持他们原有的预算，可能会比原来的预算高一点点。但这是他们能够接受的长期投资。

　　我们非常佩服建行的远景，在网点的投资能够得到其他的利益，能够提高建行的效率，吸引更多的客户，是一个值得的投资。但建行营业环境的改变不是一夜之间的事，改变的进程取决于他们预算的大小。

　　随着银行业的竞争加剧，外资银行进入中国，他们的水准比中资银行更高。建行采用新的营业环境，也是为了武装自己，应对竞争的需要。从外国的经验看，营业环境已经成为吸引高端客户的工具。这也说明在环境设计、预算投入方面，建行已经改变了自己的价值观。

　　《V-MARKETING成功营销》：基层行有经营指标的压力，重新装修意味着业务要被中断。朗涛难道没有压力吗？

　　Michael：我们在做装修设计的时候是配合基层行，分步进行的，而不是整个关闭他们的业务。当然也是有压力，主要是客户办业务比较麻烦。新的分行的装修就比较容易。

　　《V-MARKETING成功营销》：我走访过建行的几家支行，营业环境确实焕然一新。但我发现银行员工的服务语言、态度还需继续改善。请问新的营业环境设计中，是否包括员工的语言、态度等软环境？

　　Michael：有两点。第一点，品牌改变需要时间，包括对人的改变，需要不断对员工进行培训。建行营业环境的重新设计才推出1～2年的时间，为时尚早，还没有全部改变好。一个品牌的改变需要四五年到六年的时间，两三年就改变一个品牌是没有可能的。

　　第二点，我们提过培训的需要，但建行有自己的培训顾问。当然银行有许多顾问，但理想的方案是，设计和培训都统一由我们来做。